Mapa de empatía: qué es y 4 pasos para crearlo

Diseño UX
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Mapa de empatía: qué es, partes y pasos para hacerlo

Al trabajar en un proyecto durante mucho tiempo a veces perdemos un poco el norte y se nos olvida quién es de verdad nuestro usuario.

Hacer un mapa de empatía es la forma más rápida para ponerte en los zapatos de tu user persona y compartir el conocimiento con todo el equipo. Y además generarás un documento que puede servir como referencia y consulta en el futuro.

En este artículo te cuento qué es un mapa de empatía, sus fases y cómo puedes llevarlo a cabo en solo 4 pasos.

¡Vamos allá!

¿Qué es un mapa de empatía?

El mapa de empatía (empathy map en inglés, que es probablemente como lo verás referenciado en multitud de libros) es una herramienta de visualización colaborativa que te permitirá representar cómo es tu usuario.

Y digo colaborativa por dos motivos:

  1. Porque para hacerlo es recomendable que participen diferentes miembros del equipo, sean o no sean UI/UX (más adelante te cuento por qué).
  2. Una vez finalizado, el mapa te permitirá compartir el conocimiento sobre el usuario con otras persona de otros equipos, creando un conocimiento compartido que beneficiará al producto y, evidentemente, a quien lo utiliza.

¿De qué partes se compone el mapa?

Como ya habrás visto en la imagen de cabecera de este artículo, el mapa de empatía está formado por cuatro cuadrantes y una user persona en el centro:

Estructura de un mapa de empatía

Says — Dice

En este primer cuadrante (suele ser el de arriba a la izquierda) se suele incluir aquello que el usuario ha dicho en una entrevista o encuesta. Es recomendable que sea un verbatim, es decir, el texto literal. Así se evitan sesgos o interpretaciones.

Por ejemplo:

  • «No sé qué paso debería hacer ahora»
  • «Habitualmente no compro en [supermercado online] porque el proceso es complejo»

Thinks — Piensa

Este segundo cuadrante es quizás el más complejo. Se trata de saber deducir qué está pensando el usuario.

Te ayudará repasar la información que ya tengas y tratar de deducir cuáles son sus miedos, sueños, objetivos… todo aquello que por X o Y motivo no se atreve a verbalizar.

Does — Hace

El tercer cuadrante (se suele situar abajo a la izquierda) sirve para explicar qué hace, literalmente, el usuario: cuáles son sus actitudes y acciones.

En este caso no se trata de verbatims o de «deducir» qué piensa, sino de que te hagas determinadas preguntas que te permitan llenar este cuadrante.

Por ejemplo, si estás investigando en cómo es la compra de un piso, una persona debe:

  • Decidir los «mínimos» que quiere que tenga el piso
  • Visitar varias inmobiliarias
  • Visitar varios pisos
  • Comentar o compartir enlaces con conocidos
  • Informarse en varios bancos de las condiciones para solicitar una hipoteca
  • Buscar pros y contras de las distintas zonas de la ciudad

Feels — Siente

Siguiendo con el tema de la compra de un piso, ¿cómo se siente tu usuario durante todo el proceso? ¿cómo se siente en cada una de las fases por las que pasa?

En este último cuadrante suelen añadirse únicamente emociones. Este conocimiento puedes obtenerlo de investigaciones previas o deduciendo con la información de los tres cuadrantes anteriores.

¿Cuándo se utiliza el mapa de empatía?

Esta técnica suele utilizarse hacia el inicio del proceso de diseño, porque sirve para recopilar insights y aprendizajes que se han obtenido en investigaciones previas.

Una vez finalizado puede servir para priorizar y ordenar las próximas tareas y visualizar de una forma más clara cuales son los pain points para el usuario.

¿Cómo se hace un mapa de empatía?

Hasta ahora te he explicado qué es un mapa de empatía, así que ahora es momento de ver cómo lo puedes llevar a cabo.

4 pasos para hacer un mapa de empatía

Define los objetivos y el alcance/ámbito

Por lo general tenemos mucha tendencia a lanzarnos y hacer investigaciones sin previamente haber definido qué queremos haber aprendido al finalizarla y hasta dónde queremos llegar. Así que el primero paso es justo esto 🙂

Recopila toda la información existente

Se trata una técnica de investigación cualitativa, lo que significa que para poder completarlo previamente necesitarás recopilar todos los aprendizajes que hayas obtenido mediante otras técnicas.

Por ejemplo, frases literales en entrevistas o encuestas, correos electrónicos que contengan feedback (por ejemplo aquellos enviados al servicio de atención al cliente o posventa), comentarios en redes sociales…

Hacer el mapa y divergir

Una vez lo tengas todo, dibuja el esqueleto del mapa y reparte post-its y bolígrafos al resto del equipo. Te recomendaría que, en la medida de lo posible, no hicieras esta tarea tú sol@.

En esta fase se trata de divergir y cuántos más seáis (no hace falta que tod@s seáis UI/UX) más puntos de vista diferentes podréis cubrir. No aportará el mismo conocimiento alguien que trabaja en desarrollo que quien atiende en posventa.

Converger y sintetizar

Con todos los post-its en su sitio llega el momento de conversar entre tod@s, encontrar los puntos en común agrupando los distintos post-its y sintetizar todo lo que ha aparecido durante el ejercicio.

Esta última fase también puede sacar a la luz aspectos sobre los que no se tenga suficiente información o sobre los que existan dudas. Y esto está bien, porque indica áreas en las que hay que trabajar para poder completarlas correctamente.

Apuntes finales

Una vez finalizado el mapa se trata de observar los clústers de post-its que se han creado y empezar a pensar qué próximos pasos tomar para atacarlos.

Puede ser investigar más, pero también pueden marcar la guía para futuras tareas y features que hay que diseñar o modificar.

Y como suelo añadir al final de todos los artículos que tienen relación con la investigación, algo importante: siempre existe sesgo, así que lo ideal es complementar varias técnicas (en este artículo te recopilo 8 métodos de investigación UX que podrías utilizar).