Cómo hacer un user journey en 4 pasos + ejemplo

Escrito por Cris Busquets. Publicado en Diseño UX

Antes de empezar a bocetar y diseñar pantallas hay que definir cómo irá navegando el usuario por la web o aplicación.

Por ejemplo, cómo será el proceso de alta, cómo configurará su perfil, cómo verá los productos la tienda y cómo hará los pagos, etc.

A esto se le llama user journey, aunque quizás en algunos libros lo veas referenciado como user flow. En esencia son lo mismo.

En resumen, el user journey sirve para hacer un mapa que detalla cómo el usuario utilizará nuestro producto para alcanzar determinados objetivos.

Te explico con ejemplos cómo hacerlos 🙂

Cómo hacer un user journey

Paso 1: Define los objetivos

Lo primero que hay que hacer es escoger qué objetivos vas a estudiar. Habitualmente serán todos aquellos procesos que definen para qué existe el producto:

• Cómo comprar un producto en la web
• Cómo darse de alta en la aplicación
• Cómo pedir un taxi y pagar

A menudo no es necesario irse a objetivos tan macro. También son objetivos válidos otros pasos “menos” relevantes como compartir el código de cliente con amigos, subir una fotografía, etc.

Para hacerlo más fácil, en este artículo me centraré en un objetivo grande, como por ejemplo cómo comprar el producto.

Paso 2: Dibuja cómo se cumple el objetivo

Llegados a este punto debes hacer un pequeño listado de todos los pasos que llevan a Andrea (por personificar el proceso) a poder comprar los pantalones que quiere:

• Busca en la web utilizando el buscador
• Filtra por las características que busca
• Consulta distintas fichas de productos
• Añade el producto escogido al carrito de compra
• Introduce sus datos personales y envío
• Introduce las credenciales de pago
• Finaliza el pedido

Paso 3: Define cómo se siente el usuario

Es muy útil añadir a la información del paso previo cómo se siente el usuario. Resumiendo un poco, estos son los estados de ánimo principales:

• Alegría: cuando tenemos éxito realizando una tarea
• Tristeza: si recibimos malas noticias
• Frustración: cuando no conseguimos alcanzar nuestro objetivo
• Orgullo: cuando alcanzamos un objetivo o realizamos correctamente una tarea
• Incertidumbre: cuando no sabemos muy bien qué esperar
• Confusión e inseguridad: si no comprendemos del todo lo que tenemos delante
• Miedo: cuando sentimos el riesgo o la incertidumbre nos paraliza
• Entusiasmo: cuando estamos a punto de alcanzar u obtener algo
• Aburrimiento: cuando interactuamos con algo anodino o no pasa nada especial
• Prisa: si nos dan la sensación de que se acaba o hay un tiempo limitado

En el proceso de compra que estábamos haciendo podríamos obtener este resultado:

Como habrás deducido muchas veces se producirán diferentes emociones mezcladas a la vez. En estos casos lo mejor es enfocarse en la predominante o la que puede hacer que el usuario se bloquee y deje el proceso a medias, desinstale la aplicación o se dé de baja.

Paso 4: Busca distintos caminos

La magia de la fase de creación de un user journey es que se trata de un proceso de experimentación.

No existe un único camino para alcanzar un objetivo y debemos encontrar la forma más sencilla y óptima para nuestros usuarios.

Quizás puedes encontrar alguna manera en la que el usuario no sienta miedo -o encontrar cómo mitigarlo-, un camino más corto y optimizado, etc.

¿Quieres más user journeys?

Si quieres leer en profundidad sobre los user journeys y otras metodologías de investigación UX te recomiendo lo siguiente:

• El artículo ‘8 métodos básicos de UX Research’ que escribí hace unas semanas en uiFromMars
• El libro ‘A project guide to UX’, que incluye estas y otras metodologías de forma ampliada y con muchos ejemplos

Aunque, como todo, la única forma en la que te puedes familiarizar con los user journeys es haciéndolos 😉