Shadowing: sé la sombra de tu usuario

Escrito por Cris Busquets. Publicado en Diseño UX, Proceso de diseño

¿Qué es el shadowing? - Investigación UX

Los métodos básicos de investigación cualitativos nos permiten obtener una comprensión profunda de las experiencias, pensamientos y opiniones individuales de nuestros usuarios. De esta manera conseguimos profundizar en el problema en cuestión y complementar aquello que hemos aprendido mediante datos.

Pero… ¿cómo podemos saber que nuestros usuarios nos están contando la verdad?

A menudo hay una brecha entre lo que dicen que hacen cuando les entrevistamos y lo que hacen realmente cuando están en su contexto habitual.

El shadowing 👤 es un método que me encanta y que, en mi opinión, es muy útil para detectar estas brechas (junto con sus otras ventajas, claro).

¿Qué es el shadowing?

Es un anglicismo que si quisiéramos traducir sería algo así como «sombreado». En pocas palabras, el shadowing es un método de investigación que implica seguir de cerca a tu usuario durante un tiempo determinado, acompañándolo en su trabajo diario y observándolo.

Como ves, literalmente se trata de ser su sombra… de ahí el nombre 🤗

Es un método que, como te decía más arriba, a mí me encanta. Especialmente porque permite recopilar información en tiempo real y porque es un método muy centrado en el usuario que ayuda a que otros miembros del equipo —especialmente si no son diseñador@s— generen empatía hacia los usuarios que utilizan lo que ellos desarrollan o planifican.

Tipos de shadowing: ventajas y desventajas

Puedes aproximarte a la preparación de un shadowing de dos maneras:

  • Semi-estructurado: previamente has planteado las tareas que quieres que tu usuario realice. Por ejemplo, puedes indicarle que haga X acción en una plataforma concreta o utilice Y.
  • No estructurado: le das todo el control al usuario, ya que tú solo tendrás un papel pasivo. Aprenderás cómo interactúa con un producto o servicio sin que esté condicionad@ por factores externos

El primer tipo tiene una ventaja clara, y es que te permite ver justo lo que esperas. La desventaja que tiene es que condicionas al usuario y puedes provocar que se comporte ligeramente diferente o que no puedas descubrir otros comportamientos que sí verías con un shadowing no estructurado.

Las ventajas del segundo tipo son obvias: dejas al usuario que haga su día a día como es habitual, y eso te permite ver un comportamiento más genuino. La desventaja que tiene es que puede ser que no detectes exactamente lo que necesitabas.

Lo que te permitirá escoger entre un tipo y el otro es precisamente la preparación que hagas del shadowing: tu objetivo definirá la estructura.

Como preparar un shadowing

Hay muchas maneras de llevar a cabo esta investigación pero te contaré como los he hecho yo en Holaluz.

Define un objetivo claro

Lo primero que trato de definir es qué quiero aprender. En el caso del último shadowing que hice quería comprobar cómo los agentes de ventas utilizaban e interactuaban con la herramienta interna que diseñamos y desarrollamos.

Siendo más concretos, quería conocer cómo era su día a día y qué pasos les generaba más frustración o creaba más problemas a la hora de crear un contrato nuevo.

Algunas ideas para ayudarte a definir el objetivo:

  • Detectar pain points o frustraciones en el flujo o diseños actuales
  • Aprender si lo que hay actualmente en producción es suficientemente claro, cumple las expectativas de los usuarios y les aporta valor
  • Comprobar si los comportamientos son coherentes con los datos que ya puedas tener de otras investigaciones cuantitativas o cualitativas

Agendar o busca usuarios

En mi caso los usuarios eran internos, así que simplemente tuve que escribir a su coordinador para que agendara cinco sesiones con diferentes agentes de ventas. El requisito era que tuvieran diferentes grados de experiencia en la compañía, así también podría apreciar si existían diferencias entre los agentes más nuevos y los más veteranos.

Los shadowings los hice acompañada de otra persona de mi equipo, para que me ayudara tomando notas y de rebote, también pudiera conocer cómo es la realidad de los agentes.

Es muy importante seleccionar adecuadamente los usuarios y también definir correctamente el tiempo de la sesión: puede ser de media hora o una hora, pero hay shadowings que podrían extenderse en un periodo de días o semanas, dependiendo del producto o servicio en el que estés trabajando.

Realiza el shadowing

Un shadowing puede hacerse tanto en remoto como en formato presencial. Debido al contexto de los últimos meses y dado que trabajamos todos desde casa, no resultaba muy viable irme a su casa 😆 así que la sesión tuvo lugar vía Google Meets.

Estos son los pasos:

  1. Cuando entró el agente en la llamada le hice una breve explicación del objetivo de la sesión y hacía mucho hincapié en que no le estaba evaluando a él/ella. En este punto es muy importante generar un entorno de confianza.
  2. Les pedía que me compartiesen su pantalla completa, para poder ver la herramienta en cuestión y también conocer si tenían otras pestañas abiertas para suplir funcionalidades que faltaban o para hacer gestiones que no están implementadas.
  3. También tenía conectado su audio, de manera que yo podía escuchar tanto lo que él/ella decía como lo que la persona que llamaba solicitaba.
  4. Durante toda la sesión estuvimos callados, con el micrófono silenciado y la cámara web desactivada: el objetivo era no interrumpir y «vivir» un poco de su día a días. Mientras, eso sí, íbamos tomando notas de lo que íbamos detectando.

Procesa los resultados

Al finalizar todos los shadowings es hora de poner en común los resultados obtenidos . Tanto comparando las notas que habían tomado otros compañeros como complementando los resultados obtenidos en entrevistas y datos cuantitativos.

Todo ello sirve para detectar patrones y poder identificar si hay algunos aspectos que es urgente corregir.

Apuntes finales

Como habrás comprobado, no existe un método de investigación infalible. Lo mejor es que, en la medida de lo posible (teniendo en cuenta las limitaciones de tiempo y presupuesto) combines investigación cuantitativa con cualitativa para poder tener una imagen lo más cercana posible a la realidad.



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