La confianza no se diseña sola

Diseño UX
Cris Busquets Escrito por
Tiempo de lectura: minutos
Confianza en el diseño

Hace unas semanas viajé a Costa Rica por trabajo. No me gusta volar, así que suelo utilizar Flighty. Se trata de una aplicación brillante, muy bien diseñada, que me permite tener información detallada sobre el vuelo, la puerta de embarque, trayecto, información sobre el avión, etc.

Flighty tiene una funcionalidad que utilizo mucho: me permite compartir un enlace con alguien para que esa persona pueda hacer el seguimiento del vuelo.

Todo maravilloso, hasta que en este vuelo Flighty empezó a mostrar datos erróneos: puerta equivocada, horario desactualizado… Mi familia se alarmó, yo no tenía cobertura, había más de 8 horas de diferencia horaria, y en minutos una experiencia fluida se convirtió en ansiedad colectiva. Todo por una información que dejó de ser fiable.

Esa experiencia fue un claro recordatorio de lo invisible pero esencial que es la confianza en productos digitales, y lo frágil que puede ser.

¿Qué es la confianza en el diseño?

La confianza no es un extra: es la base. Si una persona no confía en tu producto, no lo usará, no lo recomendará y posiblemente lo abandone.

Lo que verás a continuación es el ejemplo real de lo que me pasó con Flighty. A la izquierda la información que mostraba la aplicación de Iberia, y a la derecha, Flighty. Incluso con la «mejora» de la inteligencia artificial el tiempo era erróneo.

Hablar de confianza no solo significa de seguridad o privacidad. También se trata de:

  • Previsibilidad: que lo que esperas que suceda, efectivamente suceda.
  • Transparencia: mostrar estado del sistema, errores y contexto.
  • Consistencia: que funcione igual en cada interacción y plataforma.
  • Responsabilidad: qué ocurre cuando algo falla.

Por eso las heurísticas de Nielsen destacan aspectos como la visibilidad del estado del sistema, prevención de errores o mensajes de error útiles como básicos para generar confianza.

Cualquier aplicación financieras o que maneje datos importantes lo saben muy bien: si el número mostrado de tu saldo es incorrecto, la confianza desaparece al instante. Como usuarios, no toleramos números incoherentes en contextos económicos, porque es su dinero, y eso aplica a todos los contextos críticos. Y un vuelo, aunque parezca mentira, lo es.

¿Por qué importa tanto? Métricas y negocio

Hablar de confianza sin hablar de impacto es quedarse en la teoría. Pero lo cierto es que la falta de confianza puede tener un impacto considerable. Aquí van algunas cifras reales:

Estos datos muestran que la confianza no solo es algo que se siente: también es un problema de retención, MAU/DAU/HAU y churn.

Cómo se construye (y se pierde)

Yo estudié la carrera de Publicidad y RRPP, y en su momento leí muchos libros de Luis Bassat. Desde entonces, hay una frase que de vez en cuando regresa a mi mente:

La confianza no es algo que se improvise. Es lenta, difícil de conseguir y fácil de perder. Requiere seriedad, perseverancia y a veces… años.

La confianza se construye interacción a interacción, pero se puede romper con una única interacción mala. El ejemplo de Flighty ilustra bien esa fragilidad y cómo un error técnico puede tener consecuencias emocionales.

El diseño enfocado solo en el happy path ignora el verdadero campo de batalla de la experiencia. Si todo va bien, la confianza no se nota. Cuando algo falla, es cuando se prueba

Diseñar con la confianza en mente

Diseñar para la confianza no es algo abstracto. Se gana, entre otras cosas:

  • Con honestidad. Si ocurre un error, lo mejor es admitirlo, explicar lo que ha pasado y dejar claro que el equipo lo está gestionando. Eso transmite control.
  • Mostrando el estado en tiempo real. Frases como “Última sincronización: hace 3 minutos” ayudan a situar lo que está viendo la persona.
  • Con transparencia. Es mucho mejor decir “no tenemos información” que mostrar datos incorrectos con seguridad.
  • Con claridad. Textos simples, sin jerga, que explican la situación tal como es, sin miedo a admitir que algo fue mal.

Y se pierde muy rápido:

  • Con datos equivocados o desactualizados. Especialmente en productos sensibles, como aplicaciones bancarias o en procesos donde la precisión es clave.
  • Con errores genéricos. Un “algo falló” sin contexto da la sensación de que puede volver a pasar en cualquier momento.
  • Cuando no cumples lo que prometes. Si tu producto dice que hará algo, debe hacerlo. No hay espacio para promesas vacías.

Mejores prácticas

Aquí van mejoras concretas:

  1. Diseña para el error: incluye estados de fallo claros, con explicación y posibles acciones.
  2. Sé transparente con los datos: es mejor reconocer una limitación que mostrar algo inexacto.
  3. Añade trazabilidad: indicar cuándo y desde dónde se actualizó un dato añade contexto y credibilidad.
  4. Ofrece control: que la persona pueda revocar un enlace compartido o actualizar la información que muestra.
  5. Escribe textos humanos: desde “Esto no debería estar así” hasta “Nos ocupa, y ya estamos trabajando en ello”.
  6. Social proof, o prueba social. Incluir testimonios reales ayuda a generar confianza, porque vemos que otras personas han comprado ese producto o probado ese servicio.

Apuntes finales

En realidad, ese fallo en Flighty fue pequeño en términos técnicos, pero gigante emocionalmente: a efectos prácticos es solo un número desconfigurado… y, a la vez, no es únicamente un número. Porque se tradujo en ansiedad, estrés y desconfianza en un momento que ya de por sí puede ser muy tenso (al menos para mí).

Diseñar para generar confianza no es un extra: es diseñar para evitar agujeros en el casco del barco. Si diseñas productos, piensa en esto: ¿en qué parte de tu experiencia una pequeña incoherencia puede destruir la confianza construida? Haz esa auditoría. Y si puedes, habla con personas que hayan perdido la confianza en tu producto.

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